ZitatDas Wichtigste in einem Gespräch ist zu hören, was nicht gesagt wurde.Zitat
(Peter F. Drucker 1909–2005, amerik. Managementlehrer, -berater u. -publizist östr. Herk.)

TELEFONTRAINING BESCHWERDEMANAGEMENT | SEMINARINHALTE

Grundlagen der Kommunikation

  1. Wie reagieren unzufriedene Kunden?
  2. Basiswissen Kommunikationspsychologie (nach Paul Watzlawick und Friedmann Schulz von Thun)
  3. Kundenerwartung  |  Professionelle Freundlichkeit
  4. Kundentypen  |  Motive
  5. Beschwerde oder Reklamation als Chance
  6. Gesprächsatmosphäre  |  Was ist wichtig?
  7. Einstellung zum Umgang mit verärgerten Kunden  |   Stimme – Tonfall

Reklamationen und Beschwerden am Telefon

Telefontraining Beschwerdemanagement
  1. Strategie zur Einwandbehandlung
  2. Was ist eine Reklamation?  |  Was eine Beschwerde?
  3. Begrüßung  Erster Eindruck
  4. Gesprächseröffnung – was ist besonders zu beachten?
  5. Professioneller, positiver Umgang mit Reklamationen
  6. Innere Einstellung  |  Motivation  |  Persönliche Wirkung
  7. Kundenanliegen ernst nehmen  |  Lösungsorientiert & sicher handeln

Gesprächstechniken

  1. Bedingte Zustimmung  |  Aktives Zuhören
  2. „Bumerang–Technik"  |  Sachlich entgegenkommend statt persönlich angegriffen
  3. Wertschätzung des Gesprächspartners  |  Worte persönlicher Anerkennung
  4. Zielgerichtete Fragetechniken  |  Weg vom Problem – hin zur Lösung ?
  5. Gesprächstechniken bei Konfliktgesprächen  |  Wie begleiten wir den Kunden aus einer „Negativspirale"?
  6. Gesprächsabschluss  |  Lösung & Ausblick  |  Freundlich & konkret

Praxistraining | Telefonanlage

Die Theorie der Kommunikationsmodelle und Gesprächstechniken wird immer anhand eigener Gesprächsbeispiele der Teilnehmenden vermittelt.  Praxisübungen in Form von Telefongesprächen mit anschließender Analyse und Besprechung führen zu aufschlussreichen Erkenntnissen und unmittelbarer Übung der Lerninhalte.

ZIELGRUPPE   Mitarbeiter/innen im Kundenservice, in der Reklamationsabteilung, im Vertriebsinnendienst, im Einkauf, Miarbeiter/innen an der Service-Hotline 
TEILNEHMER   6 – 10
DAUER   2–3 Tage   |   abhängig von der Teilnehmeranzahl (zzgl. Analysetag)
MATERIAL   TN–Unterlagen, Checklisten, persönliche Aktionsprogramme,
Abschlusszertifikat für die TN nach erfolgreicher Seminardurchführung

2. TRAININGSZYKLUS NACH 5–7 MONATEN ZUR FESTIGUNG UND VERTIEFUNG  NACH VEREINBARUNG –
UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER GEWÜNSCHTEN SCHWERPUNKTE!