ZitatEs ist wichtig, Menschen in ihrer eigenen Sprache anzusprechen.Zitat
(Lee Iacocca (*1924), amerik. Topmanager, 1979-92 Vorstandsvorsitzender Chrysler Corp)

TELEFONTRAINING EMPFANG SEKRETARIAT | SEMINARINHALTE

Grundlagen der Kommunikation

  1. Eigene Wahrnehmung  |  Innere Einstellung  |  Persönliche Wirkung
  2. Grundmerkmale der Kommunikation
  3. Kommunikationsmodell  |  „Die vier Seiten" nach Schulz von Thun
  4. Kundenerwartung  |  Professionelle Freundlichkeit
  5. Die Sinne des Menschen  |  Gesprächsatmosphäre
  6. Grundsätzliches Verhalten am Telefon  |  Einstellung - Stimme - Tonfall

Serviceorientierte Kommunikation am Telefon

  • Die Begrüßung  |  Erster Eindruck - Visitenkarte
  • Namentliches Ansprechen des Gesprächspartners
  • Innere Einstellung  |  Motivation  |  Persönliche Wirkung
  • Floskeln vermeiden  |  Sicherheit und Orientierung vermitteln
  • Hilfsbereitschaft zeigen  |  Kundenanliegen erkennen & ernst nehmen
  • „Small-Talk"  |  Das richtige Maß

Gesprächstechniken

EMPFANG/SEKRETARIAT
  • Gesprächsaufbau  |  Professionell weiterleiten
  • Wertschätzung des Gesprächspartners  |  Worte persönlicher Anerkennung
  • Fragen und aktiv Zuhören  |  Zielgerichtete Kommunikation
  • Reklamationen  |  Wie reagieren unzufriedene Kunden?
  • Die häufigsten Fehler bei Reklamationen
  • Gesprächsabschluss  |  Freundlich & konkret

Praxistraining | Telefontrainingsanlage

Die Theorie der Kommunikationsmodelle und Gesprächstechniken wird immer anhand eigener Gesprächsbeispiele der Teilnehmenden vermittelt.  Praxisübungen in Form von Telefongesprächen mit anschließender Analyse und Besprechung führen zu aufschlussreichen Erkenntnissen und unmittelbarer Übung der Lerninhalte.

ZIELGRUPPE   Mitarbeiter/innen am Empfang, im Sekretariat, an der Rezeption/Anmeldung, im Kundenservice, im Innendienst
TEILNEHMER   6 – 10
DAUER   2–3 Tage   |   abhängig von der Teilnehmeranzahl (zzgl. Analysetag)
MATERIAL  

TN-Unterlagen, Checklisten, persönliche Aktionsprogramme,
Abschlusszertifikat für die TN nach erfolgreicher Seminardurchführung

2. TRAININGSZYKLUS NACH 5–7 MONATEN ZUR FESTIGUNG UND VERTIEFUNG NACH VEREINBARUNG –
UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER GEWÜNSCHTEN SCHWERPUNKTE!