ZitatWer nicht ständig im Gespräch mit dem Kunden ist, hat am Markt bald nichts mehr zu sagen.Zitat
(Horst Skoludek (*1927), b. 1992 Vorstandsspr. Carl Zeiss Stiftung)

TELEFONTRAINING KUNDENSERVICE | SEMINARINHALTE

Grundlagen der Kommunikation

  1. Was passiert, wenn zwei Menschen miteinander sprechen?
  2. Man kann nicht NICHT kommunizieren – in Gegenwart anderer Menschen
  3. Kommunikationsmodell  |  „Die vier Seiten" nach Schulz von Thun
  4. Kundenerwartung  |  Professionelle Freundlichkeit
  5. Die Sinne des Menschen  |  Gesprächsatmosphäre
  6. Grundsätzliches Verhalten am Telefon  |  Einstellung - Stimme - Tonfall

Kundenorientiertes Verhalten am Telefon

  • Die Begrüßung als Visitenkarte  | Erster Eindruck
  • Namentliches Ansprechen des Gesprächspartners
  • Innere Einstellung | Motivation | Persönliche Wirkung
  • Floskeln vermeiden
  • Hilfsbereitschaft zeigen | Den Kunden ernst nehmen
  • Aktives Zuhören

Gesprächstechniken

  1. Kundenanliegen ermitteln & erkennen
  2. Wertschätzung des Gesprächspartners  |  Worte persönlicher Anerkennung
  3. Fragetechniken  |  Zielgerichtete Kommunikation
  4. Vorteil–/Nutzenargumentation
  5. Einwandbehandlung
  6. Lösungsorientierter Umgang mit Reklamationen
  7. Gesprächsabschluss  |  Freundlich & konkret

Praxistraining | Telefontrainingsanlage

Die Theorie der Kommunikationsmodelle und Gesprächstechniken wird immer anhand eigener Gesprächsbeispiele der Teilnehmenden vermittelt.  Praxisübungen in Form von Telefongesprächen mit anschließender Analyse und Besprechung führen zu aufschlussreichen Erkenntnissen und unmittelbarer Übung der Lerninhalte.

ZIELGRUPPE   Mitarbeiter/innen im Kundenservice, im Vertriebsinnendienst, im Einkauf, an der Service-Hotline und alle Mitarbeiter, die telefonischen Kundenkontakt extern und/oder intern haben
TEILNEHMER   6 – 10
DAUER   2–3 Tage  |  abhängig von der Teilnehmeranzahl (zzgl. Analysetag)
MATERIAL   TN-Unterlagen, Checklisten, persönliche Aktionsprogramme,
Abschlusszertifikat für die TN nach erfolgreicher Seminardurchführung

2. TRAININGSZYKLUS NACH 5–7 MONATEN ZUR FESTIGUNG UND VERTIEFUNG NACH VEREINBARUNG -
UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DER GEWÜNSCHTEN SCHWERPUNKTE!